Relation client

Ce module propose une découverte structurée et opérationnelle de la relation client, destinée à un public non initié. Il s'articule autour de trois blocs complémentaires : assurer un accueil et une communication professionnelle, gérer la relation client au quotidien y compris les situations délicates, et fidéliser la clientèle en optimisant son expérience, afin que l'apprenant sache offrir un service de qualité et renforcer durablement la satisfaction des clients.

Objectifs

Ce que vous saurez faire

Adopter une posture professionnelle et des techniques de communication adaptées lors de tout contact avec un client (accueil physique, téléphonique, écrit).
Identifier les besoins et attentes du client par une écoute active et un questionnement pertinent.
Adapter son discours et son comportement aux différents profils de clients et aux situations rencontrées.
Gérer les réclamations et les situations client difficiles avec calme, diplomatie et efficacité.
Mettre en œuvre des actions concrètes de fidélisation adaptées à sa structure et à sa clientèle.
Identifier les leviers d'amélioration de l'expérience client tout au long du parcours (avant, pendant, après le contact).
Contribuer à l'image de qualité et à la satisfaction durable de la clientèle de sa structure.

Programme

Trois blocs de compétences

Assurer un accueil client de qualité et une communication professionnelle

Donner à l'apprenant les fondamentaux d'un accueil et d'une communication professionnelle, quel que soit le canal de contact.

Adopter les codes et postures d'un accueil professionnel, physique, téléphonique ou écrit.
Pratiquer l'écoute active pour identifier précisément les besoins du client.
Utiliser un vocabulaire, un ton et une communication adaptés à chaque situation.
Véhiculer une image positive et cohérente de sa structure.
Adapter son accueil aux spécificités interculturelles d'une clientèle d'origines différentes.

Gérer la relation client au quotidien et traiter les situations délicates

Développer la capacité opérationnelle de l'apprenant à gérer l'ensemble des situations, y compris les plus sensibles.

Traiter une demande ou une réclamation client selon une méthode structurée.
Désamorcer les tensions et gérer un client mécontent ou agressif.
Apporter une réponse adaptée dans les situations d'incertitude ou de désaccord.
Assurer un suivi rigoureux des demandes clients jusqu'à leur résolution complète.

Fidéliser la clientèle et optimiser l'expérience client

Professionnaliser les actions de fidélisation et installer une démarche d'amélioration continue de l'expérience client.

Identifier les leviers de fidélisation pertinents pour sa structure.
Cartographier le parcours client afin d'en repérer les points de friction.
Mettre en place des actions concrètes d'amélioration à chaque étape du parcours.
Mesurer la satisfaction client et exploiter les retours.